Koliko su izlazni i dolazni pozivi pozivnog centra stvarno uspješni?
Ovaj članak nastoji izgraditi novi model za razumijevanje uspjeha i neuspjeha informacijskih sustava u kojima se izlazni i dolazni pozivi pozivnog centra vrednuju na skali uspješnosti.
Model koji će i objasniti uzroke i identificirati odgovore trebao bi raditi besprijekorno. Kako bi se izbjegle zamke normativnih modela, početna točka mora biti slučajnost, koja ima veliku vrijednost u suočavanju sa složenošću informacijskog sustava kroz koji izlazni i dolazni pozivi pozivnog centra prolaze.
Kontingencija ne vidi jedinstveni nacrt za uspjeh i neuspjeh u organizacijskoj promjeni. Umjesto toga, prepoznaje da postoje čimbenici specifični za situaciju za svaki informacijski sustav koji će odrediti uspjeh i neuspjeh koji izlazni idolazni pozivi postižu, a time i strategije za dalje.
Smatra se da neuspjeh proizlazi iz nedostatka između čimbenika, a uspjeh od podudarnosti između faktora. Modeli implementacije kad su izlazni i dolazni pozivi pozivnog centra u pitanju koji se oslanjaju na ovu temu uključivali su sponu između „alata“/“tehnologije“ i „zadatka“.
U svim slučajevima, koncept gdje će izlazni i dolazni pozivi biti uspješni se zasniva na jednom ili više različitih dimenzija organizacije i/ili okruženje koje se u isto vrijeme mora dovesti u sklad. Iako su vrijedne, ove ideje imaju nekoliko nedostataka u pomaganju razumijevanja i objašnjenja neuspjeha informacijskog sustava.
Postoji relativno loša koncepcija organizacijske promjene. Raniji modeli kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju ne uzimaju u obzir činjenicu da, što je veći stupanj promjene, to je veći rizik od neuspjeha.
Uspješan model zahtijeva da različite dimenzije budu podudarne u isto vrijeme (budući da je svaka dimenzija koju treba uskladiti različita od svih ostalih dimenzija) do vrlo specifičnog pojma „podudaranja“ između istih dimenzija. Međutim, ako se dimenzije točno podudaraju u različitim vremenima, tada nema organizacijske promjene kad su izlazni i dolazni pozivi u pitanju. Stoga, točno podudaranje na svim dimenzijama nije željeni ishod, namjerna razlika je ishod.